凌晨2点,零下17度,需要熬夜卸货,
要不要去现场?
临到签合同,就差盖章了,
客户要求改型号,你改不改?
因为疫情,客户被困在小区,
冒着被隔离的风险送物资,去不去?
甚至,客户订的其他厂商的电缆出问题了,要求你来解决,你做不做?
……
这些问题在潘鹏这里,都不是问题。
“客户服务无小事,细节决定成败”
2008年,北京的冬天异常寒冷,凌晨2点多,一辆装载着电缆的运输车终于驶入北京四环内某建筑工地。潘鹏,已在此等候多时。
因为这是客户急需的电缆,工地上正在建设的项目也是北京地标建筑相关辅助设施的一部分。潘鹏从现场测量数据开始就全程盯着,确保万无一失。
“运输车刚到工地,电缆盘上都是冰碴子,要先除冰,再开始慢慢卸货,一直弄到凌晨5点多,才将电缆全部卸下并安置到位。然后,跟施工方确认敷设时间和相关事项后,我才离开。”潘鹏介绍说,“北京的凌晨特别寒冷,我们卸了一车,就去岗亭那里取暖,等身上暖和了,再出来继续卸货。”
对于这样的情况,潘鹏不在意地说道,“这些都是我们应该做的,我们是客户服务官,就是为客户服务的。”
"没有奇葩的客户,只有极致的服务"
都说做销售时间长了,总会遇到奇葩的客户,奇葩的问题,临时改型号、突然改条款、要货时间缩短,甚至帮忙解决其他厂商产品导致的问题……对此,潘鹏认为,“没有奇葩的客户,只有极致的服务。”
2019年初,一位来自北京的业主突然在一个工程建筑微信群里求助,该业主所在单位敷设的高压电缆出现了故障,导致停电,但具体故障点和原因还需进一步查验。潘鹏看到后,立即与该业主联系,并赶到了现场了解详情。高压电缆导致停电对该业主来说,一天的损失以10万元计。潘鹏没有迟疑,立即联系技术工程师在最快时间内赶赴现场排查,经过3天的排查与测试,终于找到了故障的源头并协助该业主解决了问题。
“不是我的客户也没关系,只要你找到我们远东,我们都会为你服务,远东的服务品质在业内都是有口皆碑的。”
其实,这样的情况对于潘鹏来说时常发生,因此这件小事对他来说也并未放在心上。然,抱利他之心,行利他之事,终有开花结果之日。仅在3个月后,他就接到了来自该客户总计近千万的订单。
"我不是销售,我是远东客户服务官"
作为2008年入司的潘鹏来说,已经是一位远东的老员工了。“在远东的10多年,我学到了许多,也收获了许多。成家立业都是在远东完成的”,他高兴地说道,“我特别喜欢现在的职位名称——客户服务官,非常直接又透彻地表明了我们作为一线营销人员的使命与态度。”
在被问及销售成功的秘诀时,潘鹏坦率地说道,“没有销售秘诀,就是实实在在地为客户所想,为客户服务。如果真要说有什么捷径,那就是想在客户前面,用你专业的知识、真诚的态度和极致的产品与服务为客户做在前面。”
“但是,人无法解决自己眼界与认知范围之外的事情,所以要不断地学习,不仅要学习前辈、同事们成功的经验,更要学会总结失败的教训。诚如远东控股集团创始人、董事局主席蒋锡培常说,要善于学习、与时俱进,亦是如此。”
稻盛和夫回顾他的八十载人生,
总结了一句话,
一切成功都归结于利他之心。
潘鹏,是远东客户服务官中的一员,
也是远东客户服务官们的缩影。
抱利他之心,行利他之事,
为客户提供及时极致的产品与服务,
是所有远东客户服务官们
义不容辞的责任与使命。